Nếu bạn sở hữu một thương hiệu và tự hỏi làm thế nào để đọc được suy nghĩ của khách hàng để đáp ứng họ, thì bạn cần phải thành thạo hơn trong việc nghiên cứu và thu thập consumer insight. Trong bài viết này, cMetric sẽ cố gắng hết sức để cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về:

• Consumer insight (sự thật ngầm hiểu về người tiêu dùng) là gì?
• Case study về những consumer insight hay
• Làm thế nào để thu thập consumer insight?
• Làm thế nào để khám phá consumer insight (sử dụng social listening – lắng nghe MXH)?
• Mục đích của consumer insight trong marketing là gì?

Consumer insight (sự thật ngầm hiểu về người tiêu dùng) là gì?

Consumer insight phản ánh những thông tin có giá trị về đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp – đặc điểm, sở thích, hành vi của họ. Chúng giúp bạn xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như hiểu rõ hơn về những pain point (nỗi đau) của họ. Biết được consumer insight sẽ tạo cơ hội cho thương hiệu tìm hiểu thêm về khách hàng hiện tại cũng như tập khách hàng tiềm năng của mình.

Phân tích consumer insight và rút ra những nhận định, khám phá mới cho phép bạn phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình, cung cấp các tính năng mà khách hàng mong muốn và cải thiện bất kỳ điểm bất cập nào để có thể thỏa mãn người tiêu dùng và đáp ứng nhu cầu của họ.

Nói một cách đơn giản hơn – bạn càng biết nhiều về đối tượng mục tiêu của mình và bạn càng cố gắng hiểu động cơ của họ, thì việc tạo ra một giải pháp là câu trả lời cho các vấn đề của họ sẽ càng dễ dàng hơn.

Đối với các chiến dịch cũng vậy. Bạn càng tìm hiểu kỹ về kỳ vọng của khán giả, thì việc tạo ra các thông điệp truyền thông mà có thể truyền tải và khiến họ quan tâm càng dễ dàng.

Case study về những consumer insight hay

Một trong những chiến dịch điển hình mà ai cũng biết, đó  là chiến dịch “Real Beauty” do Dove bắt đầu vào năm 2004.

Vậy consumer insight ở đây là gì?

Một số liệu cho thấy rằng chỉ có 2% phụ nữ tự cho mình là xinh đẹp.

Vậy mục tiêu của chiến dịch là gì? Đó là để làm cho phụ nữ cảm thấy thoải mái với làn da của họ, để tạo ra một thế giới nơi vẻ đẹp là nguồn gốc của sự tự tin và không lo lắng. Họ đặt hàng loạt các billboard ngoài trời với nhiều thông điệp tích cực khác nhau về thông điệp truyền thông.

Và kết cục là, do sự thành công ngoài mong đợi, chiến dịch đã mở rộng sang một loạt các điểm chạm khác như trên truyền hình và viral video. Một trong những video được biết đến nhiều nhất của chiến dịch là Real Beauty Sketches, nó đã nhận được phản ứng cực kỳ tích cực của công chúng (đặc biệt là phụ nữ) và giới truyền thông.

Làm thế nào để thu thập consumer insight?

Có nhiều cách khác nhau để tìm kiếm sự thật ngầm hiểu về người tiêu dùng. Hầu hết các phương pháp đều dựa trên nghiên cứu và phân tích dữ liệu.

Các phương pháp phổ biến như:

• khảo sát bảng hỏi
• phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn chuyên sâu
• quan sát

được các công ty biết đến và sử dụng rộng rãi trong việc tìm kiếm consumer insight. Họ tạo nhiều cơ hội khác nhau để hỏi đối tượng mục tiêu những câu hỏi cụ thể, từ đó khai thác nguồn thông tin có giá trị. Các hình thức nghiên cứu này cho phép người ta ghi nhận suy nghĩ, cảm xúc, nhận thức và ý kiến ​​của mọi người để hiểu nhu cầu của họ.

Tuy nhiên, những phương pháp này không hẳn phù hợp hoặc dễ dàng cho mọi loại doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ, hoặc những doanh nghiệp mới bắt đầu trong ngành. Họ thường không có đủ nguồn lực hoặc ngân sách để chi tiêu cho việc khám phá những sự thật ngầm hiểu sâu sắc về người tiêu dùng.

Ngoài ra, không phải tất cả khách hàng đều có khả năng chia sẻ suy nghĩ và phản hồi của họ khi đối mặt trực tiếp với thương hiệu. Đó là lý do tại sao mà các doanh nghiệp cần sử dụng các hình thức khác để tìm kiếm consumer insight.

Ngày nay, Internet là nơi mọi người chủ yếu nói lên suy nghĩ của mình – họ chia sẻ suy nghĩ, ý kiến, phản hồi và đề xuất của họ. Họ thường làm điều đó trên mạng xã hội hoặc các trang web khác như diễn đàn, blog, cộng đồng nhóm, …

Các bài đăng và nhận xét công khai của đối tượng mục tiêu của thương hiệu được đăng trực tuyến chứa đầy những thông tin giá trị. Phân tích và rút ra kết luận từ chúng có thể thực sự hiệu quả, vì nó cho phép bạn hiểu khách hàng của mình một cách riêng tư, gần gũi hơn một chút. Nó cho phép bạn tìm hiểu về nhu cầu và điểm đau của họ mà bạn sẽ không bao giờ nghĩ đến.

Làm thế nào để khám phá consumer insight (sử dụng social listening – lắng nghe MXH)?

Social listening hoạt động rất hiệu quả trong việc phát hiện và thu thập dữ liệu để tìm kiếm consumer insight. Các giải pháp như cMetric Social Listening Platform giúp quá trình tìm kiếm ý kiến, đề xuất và phản hồi trực tuyến rẻ hơn, dễ dàng hơn và tốn ít thời gian hơn rất nhiều. Nó sẽ quét thông tin trên MXH cho bạn và cho phép bạn truy cập các bài đăng, nhận xét, cuộc trò chuyện công khai mà có thể bạn sẽ không tìm thấy theo cách thủ công thông thường.

Làm thế nào để bắt đầu?

Tạo một tài khoản, bắt đầu dự án đầu tiên của bạn và nhập các từ khóa theo mong muốn.

 Hãy nghĩ về những từ khóa mà bạn cho rằng khách hàng đang sử dụng khi đề cập đến thương hiệu hoặc các sản phẩm cụ thể của bạn. Bạn có thể tạo một dự án giám sát riêng để theo dõi các đối thủ cạnh tranh hoặc ngành hàng nói chung. Những đề cập này cũng có thể cung cấp cho bạn thông tin có giá trị về đối tượng mục tiêu.

Nền tảng social listening của cMetric sẽ thu thập các đề cập có chứa các từ khóa đã nhập. Lúc này, bạn sẽ thấy dashboard như dưới đây.

Tab Đề cập sẽ bật lên đầu tiên. Đây có lẽ sẽ là một trong những tab quan trọng nhất đối với bạn nếu bạn muốn tập trung vào việc khám phá consumer insight.

Tất cả các đề cập được thu thập sẽ hiển thị ở đây. Bạn có thể xuất dữ liệu, phân tích cẩn thận và tìm kiếm những insight ẩn sâu dưới chúng.

Dưới đây hình chụp về đề cập của người tiêu dùng khi theo dõi các đề cập về Iphone 12:

cMetric cũng cung cấp rất nhiều thông tin khác. Chúng cũng có thể hữu ích khi nghiên cứu, là nguồn cung cấp nhiều dữ liệu đa dạng. Các chỉ số như phân tích sắc thái (sentiment) thì ta không thể phủ nhận sẽ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc khám phá insight. Công cụ tự động phân loại các đề cập theo các nhóm sắc thái là tích cực, tiêu cực và trung tính.

Hơn nữa, cMetric cũng có thể gửi cho bạn các báo cáo qua e-mail bao gồm các đề cập mới nhất từ dự án giám sát của bạn. Do tính năng này, bạn có thể khám phá thông tin dữ liệu mới mà không cần đăng nhập vào công cụ.

Tuy nhiên, một trong những tính năng nổi bật, đặc biệt giúp thu thập dữ liệu và tìm kiếm insight, là tính năng cho phép bạn gắn thẻ các đề cập riêng lẻ và nhóm chúng theo chủ đề của chúng. Ví dụ: tùy thuộc vào thông tin chi tiết cụ thể đề cập đến sản phẩm, chiến dịch hoặc trải nghiệm khách hàng.

Mục đích của consumer insight trong marketing là gì?

khám phá và liên tục cập nhật consumer insight là vô cùng quan trọng, đặc biệt là khi nói đến marketing. Biết khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về sản phẩm hoặc chiến dịch của bạn là một lợi thế lớn.

• Consumer insight giúp hiểu khách hàng của bạn là ai, nhu cầu, điểm khó khăn và sở thích của họ là gì. Thông tin này có thể hữu ích trong khi phát triển sản phẩm của doanh nghiệp.
• Consumer insight cung cấp cho bạn thông tin về hành vi mua hàng của khách hàng mục tiêu – tại sao họ mua sản phẩm của bạn, cách sản phẩm của bạn giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn, cũng như cách thức và địa điểm họ mua. Thông tin này có thể giúp bạn lập biểu đồ hành trình khách hàng (customer journey) và tìm hiểu cách tiếp cận khách hàng của bạn trong tương lai hoặc loại chiến dịch nào bạn nên nhắm mục tiêu đến họ.
• Consumer insight giúp bạn biết đối tượng mục tiêu của mình để có thể giao tiếp hiệu quả với họ. Nó sẽ cho phép bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt và có được sự tin tưởng, lòng trung thành của họ.
• Consumer insight giúp bạn nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Biết được phản hồi của mọi người và ghi nhớ mọi đề xuất cho phép bạn phát triển và luôn dẫn đầu so với các đối thủ của mình.
• Consumer insight cho phép bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Biết khách hàng của bạn có thể giúp bạn giao tiếp với họ và rất có thể, cung cấp cho họ sự trợ giúp tốt hơn. Nó cũng sẽ cho phép bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.