Ngày nay, MXH hầu như luôn xuất hiện trong mọi chiến dịch, kế hoạch truyền thông của các doanh nghiệp vì nó có tác động lớn không chỉ tới việc gia tăng brand awareness, cung cắp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, kích thích chuyển đổi, tạo lead, … mà còn ảnh hưởng đến lợi nhuận, doanh thu của sản phẩm hay dịch vụ.

Đồng thời nền tảng còn cung cấp nhiều thông tin hữu ích, insightful tới nhiều bộ phận, phòng ban khác nhau. Những người theo dõi trang fanpage của bạn có thể để lại nhiều lời khuyên, góp ý hữu ích giúp tăng chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hay trong việc hỗ trợ, CSKH.

MXH cũng là kho dữ liệu khổng lồ, đa dạng về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, có thể giúp bạn có lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Social media report sẽ giúp công ty đi trước đối thủ, đáp ứng những kỳ vọng tiềm ẩn của khách hàng.

Một bản social media report tốt, đầy đủ sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm những insight thú vị xoay quanh hoạt động marketing của bạn. Vậy nên hãy cùng cMetric khám phá xem để thực hiện báo cáo này cần những gì và làm như thế nào nhé!

Những nội dung được đề cập:

• Những thông số đo lường cần có trong bản social media report
• Vì sao cần phải làm social media report?
• Những công cụ hỗ trợ làm social media report
• Một bản social media report tiêu chuẩn bao gồm những nội dung gì?
• Một số lưu ý khi viết social media report

Những thông số đo lường cần có trong bản social media report

Có rất nhiều bài viết trên mạng sẽ hướng dẫn bạn nên đo lường hay theo dõi những thông số nào trên mạng xã hội. Nhưng chìa khóa để tạo nên một bản social media report có nhiều thông tin hữu ích là phải cá nhân hóa theo các hoạt động marketing của sản phẩm, dịch vụ.

Lượng người theo dõi, lượng reach, lượng tương tác, lượng like và bình luận không phải là những mẫu số chung mà bản report nào cũng cần, đôi khi chúng không thực sự hữu ích với nhiều trường hợp khác nhau.

Sự thật là bản social media report có nhiệm vụ là trả lời những câu hỏi mà bạn đã đặt ra và phản ánh những mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Mỗi doanh nghiệp sẽ có những mục tiêu và cản trở khác nhau, vậy nên trước khi bắt tay vào làm social media report thì hãy nhìn lại xem những mục tiêu bạn đặt ra trong chiến lược, kế hoạch hoạt động trên MXH là gì.

Tuy nhiên, may rằng vẫn có những mẫu social media report có thể hỗ trợ bạn trong quá trình xây dựng riêng cho mình một bản social media report. Chúng ta sẽ phân thành 3 loại chính sau:

1. Một bản social media report thông thường sẽ bao gồm các chỉ số KPI sơ cấp như những thông số về lượng engagements, lượng theo dõi, lượng reach, … Những chỉ số này thường phản ánh quá trình doanh nghiệp đạt được những mục tiêu đã đề ra.
2. Bản report phản ánh tình hình sau một chiến dịch truyền thông cụ thể. Bản báo cáo này sẽ giúp xác định mức độ thành công của một chiến dịch như ra mắt sản phẩm mới, sự kiện hay chiến dịch quảng bá, truyền thông. Sự tác động của các chiến dịch marketing này tác động trực tiếp tới sự tăng trưởng của công ty.
3. Hỗ trợ nghiên cứu research. Đào sâu hơn vào những thảo luận xoay quanh một nhãn hiệu, sản phẩm hay sự kiện cụ thể. Social media report lúc này có vai trò là công cụ hỗ trợ tìm insight về một topic nhất định.

Vì sao cần phải làm social media report?

Không chỉ giúp bạn báo cáo với cấp trên về tình hình hoạt động trên MXH, social media report còn giúp các marketer và nhiều phòng ban khác trong nhiều công việc khác nhau như:

• Xác định chỉ số ROI cho chiến dịch truyền thông trên MXH;
• Xác định sự tăng trưởng hay giảm sút của các kênh MXH;
• Xác định những thứ đã thành công hay thất bại để bạn có thể điều chỉnh, cải thiện hay nên xóa bỏ, loại trừ;
• Thể hiện sắc thái chung của cộng đồng về một thương hiệu (tích cực, tiêu cực hay trung tính);
• Giúp tìm xem đâu là những giá trị, đặc điểm mới tốt nhất để phát triển dựa theo phản ứng của người dùng trên MXH.

Những công cụ hỗ trợ làm social media report

Hầu hết các kênh mạng xã hội đều có những dạng công cụ hỗ trợ theo dõi, phân tích chỉ số miễn phí như Instagram Analytics hay Facebook Insights. Ở trình độ mới bắt đầu hay đối với các hoạt động bề mặt, truyền thông đơn thuần thì những công cụ này đã đáp ứng đủ nhu cầu của bạn. Nhưng nếu muốn show ra sự tác động của MXH tới tình hình kinh doanh của doanh nghiệp thì yêu cầu những công cụ cao cấp hơn.

Để có nhiều thông tin, kiến thức hơn, bạn cần có những công cụ có thể đem đến những dữ liệu, thông số đa dạng và sâu hơn, chi tiết hơn. Giả dụ như lượng volume của mentions, hay lượng reach của hashtag hoặc phân tích sentiment, chỉ số sắc thái.

Và để đáp ứng được nhu cầu này thì các công cụ social listening, lắng nghe mạng xã hội là giải pháp hoàn hảo, tốt nhất cho doanh nghiệp. Và công cụ social listening của cMetric là một trong những công cụ hiện đại tiên tiến nhất hiện nay.

Chẳng hạn với công cụ social listening của cMetric có nhiều tab, chức năng hỗ trợ bạn như tab Tổng quan. Tab này sẽ đưa ra những thông tin chính xác, phản ảnh cụ thể về sự thay đổi trong những thông số như sau:

• Mentions volume (tổng lượng đề cập)
• Reach (lượng lan tỏa)
• Interactions (lượng tương tác)
• Sentiment (lương sắc thái tích cực, tiêu cực)

Bạn có thể chỉnh mốc thời gian đo lường. Bên cạnh đó, công cụ này cũng cho bạn nhiều chức năng đi kèm để có thể dễ dàng điều chỉnh, lọc ra những kết quả theo mong muốn.

Hơn thế nữa, bạn có thể tìm thêm các thông tin khác về đề cập có nhiều tương tác nhất, được nhiều người bàn tán nhất, đâu là tài khoản có mức ảnh hưởng cao nhất và đâu là khu vực có nhiều nguồn thảo luận nhất.

Đến với tab Phân tích, ở đây sẽ cung cấp các thông tin chi tiết hơn về các nguồn thảo luận. Bạn có thể dễ dàng đo lường được lượng like, mentions volume, lượng bình luận, chi sẻ từ những nguồn thông tin nhất định.

Công cụ này cũng cho phép bạn xem đâu là những trang, những tài khoản có mức độ ảnh hưởng lớn nhất và thị phần thảo luận của họ, Share of voice.

Các đề cập sẽ đều được phân theo nền tảng, nhờ đó bạn có thể dễ dàng đo lường và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nguồn tác động tới tình hình hoạt động của công ty.

Một bản social media report tiêu chuẩn bao gồm những nội dung gì?

Như đã được nhắc ở trên, không có một công thức chung nào để áp dụng cho mọi bài toán và social media report cũng như vậy. Tuy nhiên, có những hướng dẫn chung để bạn có thể học theo và từ đó phát triển thành bản báo cáo của riêng mình, phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

Giống như mọi bản báo cáo khác, để chuẩn bị cho social media report cũng sẽ yêu cầu bắt đầu bằng việc nghiên cứu kỹ lưỡng các vấn đề khác nhau như sau.

Xác định chủ thể sử dụng report

Ai sẽ là người đọc và sử dụng những bản report này? Quản lý cấp cao, bộ phận marketing, bộ phận sales, chăm sóc khách hàng hay tất cả mọi người trong công ty? Với mỗi chủ thể khác nhau sẽ yêu cầu những thông số khác nhau. Một số người sẽ cần một bản report có nhiều số liệu chi tiết, mức độ phân tích cao trong khi một số khác chỉ cần dữ liệu tổng quan, những thông số quan trọng để nắm bắt tình hình chung.

Xác định vấn đề

Hãy xác định xem vấn đề mà bạn đang cần giải quyết là gì. Hay cụ thể hơn câu hỏi bạn đặt ra ở đây là gì. Một câu hỏi càng chi tiết, càng cụ thể thì những thông tin bạn thu thập được sẽ càng đa chiều và hữu ích. Đấy là lý do vì sao ở đầu bản social media report, bạn cần phải ghi rõ ra danh sách các câu hỏi cần phải giải quyết.

Kỹ thuật SMART có thể hỗ trợ bạn trong việc đặt những câu hỏi này. Một ví dụ về câu hỏi đạt chuẩn SMART: Liệu sau 2 tháng, chiến dịch marketing ABC  trên Facebook có giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 15%?

• Specific – Cụ thể: Câu hỏi cần phải xác định rõ kênh (facebook) và thông số cần đo lường (conversion rate)
• Measurable – Đo lượng được: Với sự giúp đỡ của các công cụ như social listening hay facebook Insight.
• Achievable – tính khả thi: Với một chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội có thể giúp bạn gia tăng brand awareness và tỷ lệ chuyển đổi.
• Relevant – thực tế: Mục tiêu giúp bạn gia tăng lượng khách hàng
• Time-bound – thiết lập thời gian: Xác định rõ mốc thời gian cụ thể (ở đây là 2 tháng).

Xác định câu hỏi nghiên cứu

Một ví dụ về câu hỏi nghiên cứu: Đàn ông độ tuổi 3x tìm kiếm điều gì ở các nhãn hiệu thể thao?

Bạn có thể thắc mắc rằng làm thế nào để thu thập thông tin về chủ đề trên. Câu hỏi khá là mở và yêu cầu nhiều công việc để thu thập dữ liệu, phân tích và trả lời. Với sự giúp đỡ của social listening thì đây không còn là bài toán khó nữa.

Bạn có thể tìm kiếm thảo luận với các từ khóa tập trung vào những nhãn hiệu thể thao và chăm sóc sức khỏe. Có thể theo dõi các cụm từ như tên môn thể thao, nhãn hiệu thể thao, hoặc các sự kiện thể thao.

Sau đó, như với trường hợp công cụ social listening của cMetric, vào tab Đề cập. Công cụ sẽ tổng hợp tất cả các đề cập có chứa những từ khóa bạn đã thiết lập. Khi đọc và phân tích những dữ liệu đó, bạn sẽ phát hiện ra những điểm chung giữa những tương tác, thảo luận của đối tượng mục tiêu.

 Thiết lập khung thời gian quét

Thời gian quét dữ liệu còn phụ thuộc vào loại báo cáo bạn chuẩn bị. Đấy có thể là báo cáo tuần, tháng hay quý. Bên cạnh đó có những loại social media report sẽ bao quanh thời gian chạy chiến dịch truyền thông. Hãy nhớ luôn cần thiết lập một mốc thời gian gốc để bạn có thể dễ dàng so sánh kết quả.

Khung thời gian quét rộng nhất là cho các social media report để làm research report. Lúc này bạn có thể tùy ý xác định khoảng thời gian quét dữ liệu. Một khoảng thời gian rộng như 1 năm là lý tưởng nhất để bạn không bỏ lỡ những ngày lễ, sự kiện đặc biệt trong năm như tết, giáng sinh hay black friday, …

Bạn cũng có thể cân nhắc về việc làm báo cáo hàng ngày. Report này giúp bạn phản ứng nhanh với những cuộc khủng hoảng trên MXH. Công cụ social listening sẽ liên tục cập nhật dữ liệu theo thời gian thực nên doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi mọi nhất cử nhất động trên MXH để luôn kịp thời đối phó những diễn biến xấu nhất.

Một số lưu ý khi viết social media report

Sau khi thu thập mọi dữ liệu bạn cần thì đây là lúc bắt tay vào viết report.

Xác định rõ phạm vi nghiên cứu và bối cảnh

Nghe thì có vẻ nhàm chán và đầy tính học thuật nhưng đây lại là phần không thể thiếu trong bất kỳ bản report nào.

Bối cảnh sẽ giúp định hình rằng đâu là những thông số bạn sẽ phản ảnh và đo lường trong bản báo cáo, vì sao bạn lại tập trung vào chiến dịch hay khoảng thời gian này. Trong khi đó, phạm vi nghiên cứu sẽ bao bao gồm ngôn ngữ, thời gian quét, kênh MXH được quét và các thông tin liên quan khác.

Đi thẳng vào vấn đề

Sếp hay đồng nghiệp của bạn không có nhiều thời gian để mà đọc qua một bản report dài tới hơn 70 hay 100 trang, và đó cũng là lý do vì sao mà ta cần phải có được sự chú ý của họ ngay từ lúc ban đầu.

Hãy đưa những thông tin mấu chốt của report ngay sau phần phạm vi nghiên cứu, để ngay cả khi người đọc mới đọc được 2 trang của bạn đã có thể nắm bắt được những gì quan trọng, insightful nhất.

Trình bày dữ liệu

Nên tìm những cách trình bày phù hợp và trực quan nhất thông qua các bảng biểu và biểu đồ. Tìm cách trình bày dữ liệu một cách phù hợp và dễ nhìn, phản ánh được tổng thể sự kiện và vấn đề, làm nổi bật diễn biến sự việc qua thời gian.