Phương pháp tìm kiếm insight khách hàng

Mô hình Truth – Tension – Motivation

Mỗi người tiêu dùng đều có những bí mật ẩn sâu khác nhau. Một insight tốt phải thể hiện được ba ý sau:

• Sự thật không thể chối cãi (truth)
• Động lực mạnh mẽ (motivation)
• Mâu thuẫn chưa có lời giải đáp trong lòng người tiêu dùng (tension)

Lưu ý rằng, insight không cần phải đưa ra cả động lực và mâu thuẫn mà thường chỉ có một trong hai. Quan trọng dù là động lực hay mâu thuẫn thì chúng phải chứa đựng những vấn đề hay “nỗi đau” khách hàng gặp phải cần sản phẩm, dịch vụ của bạn giải quyết.

Ví dụ, insight trong chiến dịch “OMO – Dirt is good” chỉ rằng các bà mẹ biết việc lấm bẩn sẽ khiến con có các bài học mới, nhưng mẹ ngại khi giặt các vết bẩn đó.

• Truth: Trẻ con hiếu động và yêu thích những hoạt động, trò chơi mặc dù quần áo lấm bẩn.
• Tension: Mẹ ngại khi phải giặt những vết bẩn quần áo.
• Motivation: Mẹ muốn con khôn lớn và có những bài học mới.

Mô hình 3C

Insight được xây dựng dựa trên ba yếu tố Consumer Truth, Company (Corporation) Truth, Competitors Truth. Cụ thể:

• Consumer Truth: Cảm nhận, suy nghĩ, mong muốn, vấn đề của người tiêu dùng mà  công ty có thể giải quyết.
• Company Truth: Thế mạnh, phương pháp giải quyết của doanh nghiệp.
• Competitor Truth: Tính chất và đặc điểm của những doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành.

Ví dụ, trong mô hình 3C của Starbucks, insight khách hàng được xây dựng dựa trên:

• Customer: Không chỉ mong muốn sử dụng cà phê mà khách hàng còn mong muốn có không gian riêng để thưởng thức.
• Competitor: Cũng là cà phê chất lượng cao nhưng không phải bất cứ đối thủ cạnh tranh nào  cũng có thể tạo ra một không gian riêng ấn tượng, thoải mái để khách hàng thưởng thức cà phê.
• Company: Thế mạnh của Starbucks gồm không gian cửa hàng, chất lượng sản phẩm và kinh nghiệm tiếp cận đa quốc gia.

Mô hình 3D

Mô hình 3D là một quy trình tìm hiểu insight khách hàng, trong đó gồm 3 bước sau:

• Direction (Định hướng phạm vi nghiên cứu): Ở bước này, marketer phải hiểu rõ và xác định các đối tượng và mục tiêu cần nghiên cứu.
• Discovery (Khám phá): Người thực hiện sẽ khám phá và thu thập thông tin về đối tượng cũng như thị trường mục tiêu. Bạn cần biết được suy nghĩ khách hàng về doanh nghiệp, mối quan hệ giữa bạn và khách hàng, thói quen tiêu dùng của khách hàng,…
• Distillation (Chắt lọc): Sau khi có được các thông tin, doanh nghiệp sẽ chắt lọc xem đâu là thông tin hữu ích, có thể sử dụng được để đưa ra kết luận chính xác về insight khách hàng.  

Tạm kết

Việc xác định và xây dựng insight khách hàng là điều cần thiết với mỗi doanh nghiệp để có thể đưa ra các dịch phụ, sản phẩm phù hợp với khách hàng và phương pháp tiếp cận đúng đắn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và kiếm được nhiều doanh thu hơn. Mong rằng với bài viết trên, Hosha đã giúp bạn phần nào hiểu được insight khách hàng cũng như các phương pháp tìm kiếm insight thành công.

Share this post?