Những chỉ số KPI cần đo lường khi chạy chiến dịch trên MXH

Mọi marketer khi lên chiến lược và hoạt động trên MXH sẽ đều phải theo dõi social media KPI (chỉ số KPI trên MXH) và từ đó rút ra những đánh giá, nhận định và đưa ra những quyết định cho hành động tiếp theo sẽ là gì. Vậy nên cần phải rất cẩn thận trong việc lựa chọn những chỉ số KPI trên MXH sao cho chuẩn, phản ánh đúng thực trạng thì mới thực sự giúp cải thiện chiến dịch trên nền tảng này. Và từ đó tác động tới tình hình kinh doanh, dòng doanh thu của doanh nghiệp.

Với sự giúp đỡ từ các công cụ phân tích và theo dõi MXH như hiện nay, đặc biệt là các công cụ social listening – lắng nghe mạng xã hội, thì việc đo lường các chỉ số KPI không còn là một việc quá khó khăn. Nhưng phần gây cản trở nhiều nhất ở đây chính là việc xác định đúng social media KPI mà doanh nghiệp cần.

Social media KPI không chỉ nêu lên tình hình của các hoạt động truyền thông trên MXH mà còn có nhiều công dụng khác như chỉ ra những điểm yếu, lỗ hổng trong chiến lược, kế hoạch truyền thông và từ đó sửa chữa, khắc phục.

Bên cạnh đó, ta cũng biết rõ những công dụng mà MXH đem lại, giúp gia tăng brand awareness, hỗ trợ chăm sóc khách hàng hay thậm chí làm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Vấn đề với việc xác định đúng chỉ số social media KPI đến từ sự đa dạng và phong phú của nó. Bạn cần phải đo nhiều chỉ số khác nhau cho mỗi mục tiêu khác nhau. Mà càng nhiều chỉ số cần đo lường, thì càng dễ bị loạn và quên mất đâu mới là những cái thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp.

Hãy cùng Hosha khám phá về  những chỉ số KPI bạn cần theo dõi và đo lường.

Những nội dung đề cập trong bài:

• Social media KPI là gì?
• Làm thế nào để chọn đúng social media KPI cần được theo dõi?
• Social media KPI phản ánh việc gia tăng reach
• Social media KPI phản ánh sự gia tăng trong tương tác
• Social media KPI phản ánh gia tăng chuyển đổi
• Social media KPI phản ánh hoạt động CSKH

Social media KPI là gì?

Social media KPI là dạng chỉ số phản ánh kết quả hoạt động truyền thông trên MXH. Loại chỉ số này không chỉ đo lường không mà còn có thể  trực tiếp tác động tới lợi nhuận của doanh nghiệp. Social media giúp bạn phản ánh tình hình và đo lường ROI từ các hoạt động trên MXH.

Làm thế nào để chọn đúng social media KPI cần được theo dõi?

Hãy quay lại về thời điểm bạn lập mục tiêu của các kế hoạch hoạt động marketing, hãy nghĩ xem bạn muốn đạt được cái gì?

MXH là một nền tảng đa dạng, có thể đáp ứng nhiều mục tiêu khác nhau của doanh nghiệp. MXH có thể giúp tăng brand awareness, tạo lead, xây dựng cộng đồng, hoặc phát triển hoạt động CSKH. Dựa trên mục tiêu của bạn là gì để từ đó chọn ra những chỉ số cần thiết.

Social media KPI phản ánh việc gia tăng reach

Social media reach, lượng lan tỏa trên MXH cho biết được có bao nhiêu người đã xem các bài đăng trên MXH của bạn. Chỉ số này chỉ thực sự giá trị khi bạn target đúng đối tượng người xem thông điệp của bạn. Nếu họ đã không thực sự hứng thú với sản phẩm hay dịch vụ của công ty thì việc họ xem cũng sẽ không đem lại nhiều kết quả như mong đợi.

Vậy nên làm rõ về đối tượng truyền thông của bạn là ai trước, rồi hãy tạo những nội dung phù hợp, hấp dẫn với họ. Lúc này đây, làm thế nào có thể đo lường chỉ số social media reach?

Social media reach

Chúng ta có thể chia những kênh truyền thông vào hai nhóm chính là: thuộc về nền tảng Facebook và những kênh còn lại.

Đối với nền tảng Facebook, Hosha sẽ thu thập những đề cập bao gồm các bài đăng trên fanpage của doanh nghiệp, các bài đăng công khai bởi người dùng cá nhân hoặc các trang fanpage khác, bình luận và review có liên quan đến doanh nghiệp. Hosha cũng thu thập từ nhiều nguồn khác như các trang báo điện tử, diễn đàn, youtube.

Cách theo dõi và đo lường những chỉ số trên MXH nhanh nhất và đáng tin cậy nhất đó chính là sử dụng các công cụ social listening. Với Hosha bạn chỉ cần thiết lập dự án với những từ khóa cần theo dõi là công cụ sẽ tự động thu thập và tổng hợp lại những dữ liệu theo nền tảng và khung thời gian bạn chọn.

Về mặt lý thuyết thì lượng reach càng lớn thì càng tốt. Nhưng như đã đề cập ở trên, điều này còn tùy thuộc vào người xem những nội dung của bạn là ai, có đúng là đối tượng truyền thông mục tiêu.

Web traffic

Một chiến dịch truyền thông trên MXH tất nhiên không chỉ tập trung vào việc phát triển mỗi kênh MXH không, mà bạn luôn có thể điều hướng khách hàng của bạn từ trang fanpage tới các trang website, landing page của công ty.

Nếu dữ liệu trên Google Analytics cho thấy có sự gia tăng trong lượng traffic tới website, bạn có thể thấy được chiến dịch social media của bạn đã thực sự đem lại lợi thế cho bạn. Càng nhiều người biết tới công ty hơn đồng nghĩa với việc brand awareness càng tăng cao.

Share of voice

Share of voice, thị phần thảo luận là một trong những chỉ số quan trọng nhất khi nhắc đến social media KPI phản ánh việc gia tăng reach. Chỉ số này sẽ cho bạn biết có bao nhiêu người nói về nhãn hiệu của bạn so với các đối thủ cạnh tranh trên MXH.

Đế tính được share of voice, bạn cần phải chia mentions volume, tổng lượng thảo luận của dự án của bạn với tổng lượng thảo luận bao gồm cả đối thủ của bạn.

Social media KPI phản ánh sự gia tăng trong tương tác

Một khi bạn đã tiếp cận đúng những đối tượng mục tiêu với các chiến dịch truyền thông, thì đây là lúc khiến họ tương tác nhiều hơn với thông điệp của doanh nghiệp. Và đây cũng là lúc ta cần quan tâm tới chỉ số social media KPI khác, đó là engagement.

Tất nhiên bạn không muốn đối tượng chỉ xem mỗi nội dung mình đăng không, mà còn phải tương tác với nó nữa. Engagement, sự tương tác chính là điểm khác biệt với các kênh truyền thông truyền thống, đây chính là yếu tố “xã hội” trong MXH. Những chỉ số này sẽ cho bạn biết có bao nhiêu lượt like, bình luận và share từ các bài đăng đó.

Content của bạn càng hấp dẫn, phù hợp với đối tượng truyền thông, thì lượng tương tác sẽ càng cao. Và lượng tương tác cao trên MXH có thể trực tiếp tác động tới các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

Lượt like

Lượt like là chỉ số cơ bản khi nhắc tới việc đánh giá tình hình hoạt động trên MXH. Lượng like lớn là một yếu tố để các thuật toán của MXH xem xét về content bạn đăng và có thể đưa nó lên vị trí cao hơn ở newsfeed của user.

Lượt bình luận

Lượt bình luận thì có nhiều giá trị hơn khi xét về mặt định vị và truyền đạt thông điệp so với lượt like vì nó yêu cầu người xem phải tốn nhiều công sức hơn thay vì chỉ ấn một nút click là xong.

Những lượt bình luận trên MXH có thể là một nguồn tuyệt vời để khai thác thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng của bạn có thể khen những đặc điểm, chức năng quan trọng với họ, nhưng cũng đồng thời chỉ ra những điểm mà bạn cần phải cải tiến, phát triển thêm.

Mentions

Mentions, lượng đề cập là chỉ số nói lên số lượng người đề cập về nhãn hiệu của bạn, không chỉ trên kênh MXH không mà còn từ các nguồn khác, nơi bạn thậm chí còn không hoạt động. Lúc này nhiệm vụ của bạn là tìm ra các thảo luận này và theo dõi chúng.

Chỉ số social media KPI này thể hiện mức độ nhận biết thương hiệu của doanh nghiệp và mức độ nổi tiếng của nó, Có thể tạo nên thảo luận ở ngay cả những nơi bạn không hoạt động thì là một minh chứng về mức độ nổi tiếng của công ty.

Social media KPI phản ánh gia tăng chuyển đổi

Chẳng phải conversion, việc chuyển đối khách hàng không phải là mục tiêu cuối cùng của tất cả các marketer sao? MXH có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận và đem về doanh thu cho công ty.

Tất nhiên, không phải mọi người theo dõi bạn sẽ đều phải mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nhưng nếu không hề có ai mua, thì những chiến lược trên MXH của bạn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ.

Dòng doanh thu từ sales

Mục đích của mọi công ty chính là tạo ra lợi nhuận. MXH, ngoài việc gia tăng brand awareness và là một nơi để cung cấp dịch vụ CSKH, cũng cần phải là nguồn đêm đến doanh thu cho công ty.

Hãy đào sâu hơn vào công cụ Google Analytics và xác định xem vai trò của các kênh MXH là gì trong conversion funnel, phễu chuyển đổi khách hàng của sản phẩm, dịch vụ.

Bạn có thu hút những khách hàng mới qua MXH? Hoặc có thể bạn đang tương tác nhiều hơn với mỗi những người đã biết đến nhãn hiệu của doanh nghiệp?

MXH có thể làm mồi nhử câu kéo những khách hàng mới nhưng cũng là nơi để tạo sự chuyển đổi. Bằng việc xác định rõ vai trò của MXH trong phễu chuyển đổi, bạn có thể giúp gia tăng dòng doanh thu.

Non-revenue conversions

Giả sử bạn ra mắt một bản ebook mới, thì lúc này social media KPI không chỉ là doanh số, mà còn là lượt download ebook nữa. Qua việc download ebook này không chỉ là dạng product trial cho khách hàng thử nghiệm sản phẩm hoặc thấy được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn mà còn để lại contact liên hệ và sau này được dùng cho nhiều hoạt động marketing, xúc tiến khác.

Non-revenue conversions có thể không trực tiếp tạo ra doanh thu mà trở thành một trigger sẽ giúp gia tăng sales trong dài hạn.

Social media KPI phản ánh hoạt động CSKH

MXH cũng là nơi tuyệt vời cho các hoạt động hỗ trợ CSKH. Phản ứng nhanh chóng với những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng có rất nhiều lợi ích, bao gồm:

• Thể hiện sự trân trọng với khách hàng
• Ngăn ngừa sự gia tăng của khủng hoảng mạng xã hội tiềm năng
• Biến khách hàng của bạn trở thành brand ambassadors, đại diện cho thương hiệu
• Thể hiện sự gần gũi với khách hàng

MXH đa đem đến những tác động tích cực tới việc CSKH và gây dựng lòng trung thành với người dùng, và việc theo dõi social media KPI sẽ giúp bạn gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Phân tích sentiment

Phân tích sentiment, chỉ số sắc thái sẽ giúp bạn biết được cộng đồng, đối tượng truyền thông có cảm nhận như thế nào về bạn.

Phân tích sắc thái dựa trên mặt cảm xúc của một số từ ngữ nhất định và nhóm chúng thành 3 nhóm chính sau: tích cực, tiêu cực và trung tính. Tất nhiên sẽ có một số sai sót như việc họ sử dụng câu từ để mỉa mai nhưng hiện nay không có công cụ nào có thể lọc được cái “phần người” này hết.

Càng nhiều lượng tích cực khi nói về nhãn hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp thì càng tốt. Khách hàng vui vẻ và thỏa mãn là điều rất quan trọng đối với việc kinh doanh của doanh nghiệp.

Nhưng cũng đừng quên các thảo luận tiêu cực, đây là một nguồn dồi dào về thông tin. Nhờ đó mà bạn có thể phân tích những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và đưa ra các giải pháp khắc phục, cải thiện tình hình.

Đặc biệt, khi có một sự gia tăng đột biến về tỷ lệ tiêu cực, thì đây là một dấu hiệu cảnh báo rất có khả năng sẽ xảy ra một cuộc khủng hoảng truyền thông trên MXH. Và khi phát hiện sớm, bạn có thể nhanh chóng lên những biện pháp kịp thời đối phó với tình hình và thậm chí hưởng lợi từ chính cuộc khủng hoảng này.

Giá trị vòng đời khách hàng

Hỗ trợ CSKH tốt đồng nghĩa với việc gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, customer lifetime value (CLV). CLV cho ta biết rằng khách hàng sẽ tiếp tục tin dùng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Tất nhiên, marketing không chỉ là lôi kéo khách hàng mới mà còn biến họ trở thành các khách hàng trung thành, giúp họ luôn tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp, mua lại nhiều lần, truyền đạt những giá trị tốt của thương hiệu tới những người xung quanh và ngăn đối thủ có được họ.

Những vấn đề đã được giải quyết

Sớm hay muộn, khách hàng của bạn rồi cũng sẽ có những lời phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ. Lúc này bạn cần phải xác định, tìm ra những lời phàn nàn đó và giải quyết chúng với khách hàng.

Một trong những mẹo ở đây chính là việc phản ứng nhanh chóng với mọi tin nhắn, mọi bình luận được đăng trên các kênh MXH, kể cả khi họ chỉ nhắc tới tên nhãn hiệu hay tên sản phẩm, dịch vụ đó.

CSKH tốt cũng là một yếu tố giúp bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Đây là một cách tốt để giúp gia tăng CLV và cuối cùng là tăng sales.

Liên hệ Hosha ngay hôm nay để được hỗ trợ và phục vụ một cách tốt nhất!

Share this post?