Insight khách hàng là gì? Cách xác định insight khách hàng
Để có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và cách tiếp cận hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu sâu về insight khách hàng. Tuy nhiên, việc tìm kiếm và xác định insight khách hàng không hề dễ dàng bởi đó là một quá trình mà doanh nghiệp phải cần thu thập số liệu, phân tích và đưa ra những nhận định đúng đắn về sự thật ngầm hiểu của khách hàng.
Trong bài viết dưới đây, HOSHA sẽ giúp bạn hiểu được insight khách hàng mục tiêu là gì, cũng như cách lập insight khách hàng sao cho đúng.
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng là những hành vi, thói quen, xu hướng của khách hàng hàng ngày dựa trên số liệu thu thập được từ họ. Doanh nghiệp phải thu thập, nghiên cứu và phân tích thông tin, dữ liệu về khách hàng và thị trường để đưa ra được những kết luận chính xác về insight khách hàng mục tiêu. Dựa vào đó, công ty sẽ đưa ra các chiến lược marketing phù hợp, những thay đổi về sản phẩm để đem đến những lợi ích mới cho khách hàng, cũng như cải thiện các hoạt động kinh doanh.
Đặc tính của insight khách hàng
Là kết quả của một quá trình nghiên cứu
Việc đưa ra insight khách hàng không hề đơn giản, hiển nhiên dựa trên cảm tính mà bắt buộc phải dựa trên một quá trình nghiên cứu thông qua các số liệu cụ thể. Thông thường, để làm rõ và xác định được insight khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ phải có một đội ngũ nghiên cứu riêng nhằm thu thập và nghiên cứu số liệu. Dựa vào kết quả cuộc nghiên cứu, doanh nghiệp mới rút ra được insight khách hàng và sử dụng chúng như “kim chỉ nam” cho các chiến lược thay đổi sản phẩm, phát triển thị trường hay marketing phân khúc khách hàng mới.
Được đưa ra dựa vào nhiều loại dữ liệu
Để đưa ra được các nhận định chính xác về insight khách hàng, doanh nghiệp phải dựa vào các dữ liệu khác nhau. Marketer phải biến những dữ liệu này thành các số liệu có ích, khai thác và phân tích chúng, từ đó tìm kiếm insight và đưa ra phương án phù hợp. Ngoài ra, các marketer phải phối hợp nhiều số liệu với nhau. Hiện nay có một vài loại thông tin thường được kết hợp và áp dụng để đưa ra insight khách hàng như: xu hướng thị trường, khảo sát khách hàng, phản hồi và nhận xét khách hàng, dữ liệu về hành vi tiêu dùng,….
Giúp đưa ra các hành động thực tế
Từ insight khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết cách đưa ra các phương án phù hợp nhằm thay đổi sản phẩm và hướng thuyết phục tốt hơn. Ví dụ, công ty của bạn kinh doanh sản phẩm dưỡng da và nhận thấy rằng xu hướng gần đây, đối tượng khách hàng là nữ nhân viên văn phòng trên 24 tuổi lo lắng vấn đề lão hóa sớm do phải tiếp xúc nhiều với máy tính, áp lực công việc, thức khuya. Từ đó, công ty có thể đưa ra các sản phẩm chống lão hóa sớm phù hợp với độ tuổi đó và đưa ra những quảng cáo gắn liền với vấn đề mà tệp khách hàng này đang gặp phải để tiếp cận đối tượng khách hàng này.
Có thể thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi
Khi hiểu được insight khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các nội dung quảng cáo, truyền thông phù hợp tác động đến tâm lý và nhận thức của khách hàng. Ví dụ, nếu doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm trị mụn, doanh nghiệp có thể tung ra các quảng cáo mang tính giáo dục, giải thích ngắn gọn và súc tích về mụn và cách chữa trị phù hợp. Từ đó, khách hàng hiểu hơn về các loại mụn và lựa chọn sản phẩm của bạn sao cho hợp lý với tình trạng da.
Vai trò của insight khách hàng trong hoạt động kinh doanh và marketing của doanh nghiệp
Gia tăng lợi thế cạnh tranh và giành quyền ưu tiên
Nghiên cứu insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng, biết được nhu cầu khách hàng tương lai cũng như xu hướng thị trường. Dựa vào các kết quả phân tích và nghiên cứu, công ty sẽ có phương án khai thác thị trường hiệu quả. Doanh nghiệp sẽ đưa ra được những sản phẩm phù hợp, tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Từ đó, có được lợi thế cạnh tranh và giành được quyền ưu tiên trong thị trường.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Khi hiểu về insight khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những hướng đi và cách tiếp cận phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó, khách hàng sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Ví dụ, Wayfair, một nhà bán lẻ gia dụng trực tuyến, đã nghiên cứu thông tin chi tiết về khách hàng và tìm hiểu sâu insight của họ. Họ nhận thấy rằng, khách hàng mong muốn có những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với mình một cách nhanh chóng và trực quan. Do đó, hãng đã phát triển một ứng dụng hỗ trợ trải nghiệm người dùng, cho phép khách hàng chụp và chia sẻ các sản phẩm họ yêu thích để đề xuất hãng cung cấp thêm các sản phẩm đó. Thông qua những dữ liệu này, Wayfair hoàn toàn có thể phân tích và đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Thích nghi với sự thay đổi của thị trường
Thị trường không ngừng thay đổi, yêu cầu doanh nghiệp phải thích nghi và đưa ra những chiến lược thích hợp. Việc phân tích insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dự báo trước về thay đổi trong hành vi mua hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, tự đó lường trước được sự biến động của thị trường và đưa ra được những phương án phù hợp để thích nghi. Ngược lại, nếu không kịp thay đổi so với thị trường, sản phẩm trở nên lạc hậu, không đáp ứng nhu cầu khách hàng và phương án tiếp cận sẽ kém hiệu quả.
Cách xây dựng và lập insight khách hàng
Bước 1: Xây dựng đội ngũ nghiên cứu insight khách hàng
Doanh nghiệp cần một đội ngũ nhiều năng lực, có chuyên môn để thu thập, phân tích và xác định chính xác insight khách hàng. Bên cạnh những khả năng về thu thập và phân tích, nghiên cứu dữ liệu, những nhân viên đội ngũ nghiên cứu insight phải có tư duy cởi mở và sáng tạo cao. Bởi, họ là những người xác định xem đâu là số liệu quan trọng cần nghiên cứu, cũng như phải làm việc với khách hàng để đưa ra các câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu. Các chức năng cần thiết trong một nhóm nghiên cứu khách hàng bao gồm:
- Thu thập thông tin khách hàng và thị trường.
- Nghiên cứu thông tin khách hàng.
- Phân tích thông tin khách hàng.
Bước 2: Trả lời các câu hỏi để lập insight khách hàng
Để xây dựng insight khách hàng, marketer phải trả lời được 6 câu hỏi sau:
WHY – Vì sao cần xác định insight khách hàng
Với câu hỏi này, doanh nghiệp cần làm rõ mục tiêu để thực hiện kế hoạch nghiên cứu insight khách hàng này là gì.
- Kết quả cần đạt được của kế hoạch nghiên cứu insight khách hàng là gì?
- Các dữ liệu insight khách hàng sẽ dùng cho việc gì? Ra mắt và phát triển sản phẩm hay phục vụ cho marketing và quảng cáo sản phẩm đã có?
WHEN – Khi nào thực hiện xây dựng insight khách hàng
Doanh nghiệp cần xây dựng một lộ trình cụ thể cho từng công việc khác nhau, cũng như đo lường các yếu tố nguồn lực và rủi ro trong suốt dự án. Từ kế hoạch trên, doanh nghiệp có thể theo sát, quản lý dự án, cũng như đưa ra những phương án giải quyết khi có vấn đề phát sinh xảy ra. Điều này giúp đảm bảo kế hoạch xác định insight khách hàng sẽ diễn ra trơn tru hơn.
- Khi nào bắt đầu thu thập dữ liệu? Và khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?
- Thời gian hoàn thành dự án đó?
- Khi nào các kết quả sẽ được đưa đến các phòng ban liên quan?
- Bao giờ thì áp dụng các dữ liệu đó vào Marketing?
WHAT – Thu thập loại dữ liệu nào?
Với câu hỏi này, bạn cần làm rõ về các loại dữ liệu cần thu thập và phân tích, đồng thời đưa ra những vấn đề bạn phải giải quyết, những khó khăn xuất hiện trong lúc thực hiện dự án này.
- Dạng dữ liệu bạn cần thu thập và phân tích là gì?
- Bạn cần phân loại và làm rõ dữ liệu nào?
- Đâu là những khó khăn, vấn đề gặp phải khi phân tích dữ liệu?
HOW – Làm thế nào để tìm kiếm insight khách hàng?
Sau khi làm rõ đối tượng, thời gian thực hiện cũng như dạng dữ liệu cần tìm hiểu, các marketer phải biết được cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
- Làm thế nào để thu thập dữ liệu? Đâu là nguồn dữ liệu có thể khai thác?
- Sử dụng phương pháp nào để phân tích dữ liệu khách hàng?
Công cụ nào để phân tích dữ liệu?
WHO – Đối tượng nghiên cứu hướng đến
Các công ty thường có nhiều đối tượng khác nhau. Do đó, để đảm bảo nghiên cứu insight khách hàng chính xác, doanh nghiệp cần phân loại và xác định rõ ràng, cụ thể đối tượng mình nhắm đến.
- Việc nghiên cứu insight khách hàng này hướng đến ai?
- Đặc điểm của đối tượng khách hàng mà bạn cần nghiên cứu là gì? (Độ tuổi, giới tính, trình độ học thức, khu vực,…)
Bước 3: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nào đó theo thời gian, trải dài từ giai đoạn khách hàng tiếp cận và tương tác với sản phẩm, nghiên cứu, cân nhắc sản phẩm đó cho đến lúc mua, sử dụng và giới thiệu chúng cho những người xung quanh.
Để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần vẽ được chân dung khách hàng, liệt kê những điểm chạm và nhận diện những yếu tố mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu về khách hàng. Hiện nay có rất nhiều loại bản đồ hành trình khách hàng khác nhau như Empathy Map, Experience Map, Future State và Service blueprint, doanh nghiệp cần xác định xem đâu là bản đồ phù hợp để áp dụng.
Bước 4: Thu thập dữ liệu về insight khách hàng
Sau khi biết được hành trình khách hàng, các marketer tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng. Hiện nay có hai loại dữ liệu doanh nghiệp là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn mà doanh nghiệp sẽ phải thu thập và tổng hợp thông qua khảo sát, phỏng vấn hay thí nghiệm. Còn dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu do những nhà nghiên cứu, phân tích thị trường thu thập và sử dụng cho mục đích của mình. Các doanh nghiệp sẽ tìm kiếm những nguồn dữ liệu này trên mạng, các bài nghiên cứu, trong sách hay các tài liệu khác và sử dụng cho mục đích doanh nghiệp.
Bước 5: Phân tích và nghiên cứu dữ liệu
Sau khi thu thập và tổng hợp được số liệu từ các nguồn khác nhau, các marketer phải đưa ra giải pháp để phân tích số liệu và phân loại theo từng nhóm. Người thực hiện sẽ phải sử dụng các phương pháp, mô hình phân tích khác nhau, đồng thời dùng những công cụ tính toán và minh họa số liệu theo các dạng bảng biểu khác nhau. Qua đó, phân tích hành vi người tiêu dùng và đưa ra insight khách hàng.
Bước 6: Xác định insight khách hàng
Từ các kết quả sau khi phân tích và nghiên cứu số liệu, các marketer sẽ có cơ sở chính xác để đưa ra insight của khách hàng. Tuy nhiên cần lưu ý là trước khi ứng dụng insight này vào bất kỳ chiến lược thay đổi sản phẩm, quảng cáo hay tiếp cận khách hàng nào, bạn cần kiểm chứng lại kết quả mình đưa ra đúng hay không. Để tránh rủi ro, bạn có thể thử nghiệm insight này với những kế hoạch hay chiến dịch nhỏ hơn để kiểm tra độ chính xác của kết quả nghiên cứu insight khách hàng.
Lời Kết
Việc xác định và xây dựng insight khách hàng là điều cần thiết với mỗi doanh nghiệp để có thể đưa ra các dịch phụ, sản phẩm phù hợp với khách hàng và phương pháp tiếp cận đúng đắn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và kiếm được nhiều doanh thu hơn. Mong rằng với bài viết trên, Hosha đã giúp bạn phần nào hiểu được insight khách hàng cũng như các phương pháp tìm kiếm insight thành công.
Leave a Reply